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Satisfacción del cliente

Nos importa tu opinión.

Nuestra meta: deseamos convertirnos en la empresa con la mayor satisfacción del cliente del mercado.

Tú eres nuestra inspiración. Llevamos trabajando con gran esmero desde hace casi un siglo para mejorar nuestros productos y nuestro servicio de forma constante.

Registramos la satisfacción de los clientes con nuestros productos y servicios realizando encuestas al respecto. Se incluyen aquí las historias de éxito evidentes, así como los comentarios que nos realizan los clientes durante nuestra labor cotidiana. El principal elemento de este instrumento es la puntuación neta de promotores o Net Promoter Score (NPS), una cifra que establecemos a partir de encuestas habituales a los clientes.


Queremos saber qué le inspira

En las conversaciones cara a cara, los clientes suelen indicar lo satisfechos que se encuentran con la marca STILL. Con frecuencia, esta valoración incluye de forma explícita la gestión de pedidos y el servicio: "Siempre que necesito ayuda, hay alguien disponible." El servicio de atención al cliente debe estar disponible en todo momento y, si es preciso, acudir a las instalaciones del cliente en poco tiempo: llamadas urgentes las 24 horas, todos los días de la semana. Para nosotros, la excelencia en la atención al cliente es más que una mera característica de la marca: determina nuestro principio de otorgar prioridad a la mejor orientación posible hacia el cliente. Para cuantificar nuestro éxito en este sentido, realizamos 25 000 entrevistas telefónicas en 20 países todos los años, las cuales están destinadas a registrar los comentarios que deseen hacernos llegar los clientes con respecto al servicio y los productos de STILL.

Lo más importante de la entrevista es la Net Promoter Score:  

¿Qué probabilidad existe de que recomiendes STILL a tus amigos y conocidos?


Cómo funciona la Net Promoter Score

Al responder a la pregunta de si recomendarían la empresa, los clientes pueden puntuar su respuesta en una escala del 0 al 10. La NPS indica la probabilidad de que un cliente nos recomiende. Esta puntuación internacionalmente reconocida ofrece a los posibles clientes una opinión imparcial sobre STILL. Los resultados se analizan y dividen en tres categorías :

9-10: El cliente es leal a la marca y a los productos, y lo más probable es que recomiende la empresa.

7-8: El cliente está satisfecho. La probabilidad de que el cliente recomiende la empresa es bastante baja. El cliente no expresa una opinión ni positiva ni negativa sobre la empresa.

0-6: Lo más probable es que el cliente no recomiende la empresa.

La NPS se calcula mediante la siguiente fórmula:

NPS = promotores (% de todos los entrevistados) - críticos (% de todos los entrevistados). Esto implica que se obtendrá un valor de entre +100 y -100.


Así procederemos con tus comentarios

La entrevista nos permite constatar lo que hemos hecho bien, así como las críticas de los clientes. Nos tomamos las críticas negativas muy en serio y las consideramos una oportunidad de mejorar las cosas en el futuro.

Por ejemplo, cuando un cliente expresa una opinión negativa, se activa el proceso para volver a contactar con esa persona. Se mantiene un debate en profundidad sobre los problemas que han llevado a la queja a fin de analizar la causa de la misma y mejorar el proceso o desarrollar el producto, de modo que el cliente quede satisfecho.

Las cifras actuales de nuestra encuesta a los clientes hablan por sí mismas. Nuestro mejor representante no es uno de nuestros productos, sino tú.

Gracias por tus comentarios:

Carretillas nuevas: el 93 % de los clientes está satisfecho (NPS: 50,5)

Alquiler: el 93 % de los clientes está satisfecho (NPS: 52,9)

Carretillas usadas: el 94 % de los clientes está satisfecho (NPS: 51,5)

Servicio: el 93 % de los clientes está satisfecho (NPS: 52,3)*

* Base de los datos 08/2018-07/2019 / STILL EMEA / 23.030 entrevistas

¿No desea participar de nuevo en la encuesta? Rellene el formulario siguiente con sus datos:

Tus datos personales se tratarán con el fin de realizar la encuesta al cliente, así como de mejorar nuestro servicio y de ponernos en contacto contigo. Con tales fines, transmitiremos tus datos a proveedores de servicios externos. Tú nos facilitas tus datos de forma voluntaria. Señalamos que los datos incompletos no servirán para los fines previstos o no lo harán como deberían. En tal caso, es posible que el tratamiento tenga lugar al margen del ámbito del RGPD. En dichos supuestos, nos hemos asegurado de mantener un nivel adecuado de protección de datos. Para consultar los detalles de nuestra política de privacidad y sus derechos, visite nuestra declaración de privacidad.